BOAS-VINDAS AO
MANUAL DO CLIENTE
É MUITO BOM TER VOCÊ AQUI! 🩷
Este é o Manual do Cliente Metadados. O seu guia a partir de agora! Aqui, você encontra todas as informações que precisa para seguir trilhando o caminho do sucesso da sua empresa junto à Metadados.
Sempre que tiver dúvidas sobre processos, chamados, atendimentos, canais de comunicação, serviços, treinamentos, entre outros, fique à vontade para revisitar este material. Ele servirá de apoio para você e toda sua equipe.
Boa leitura!
PORTAL DO CLIENTE
O Portal do Cliente é o nosso canal digital oficial de relacionamento. Nele, você tem acesso a todas as ferramentas de atendimento ao cliente, o que inclui Suporte, Serviços e Área Restrita — de forma centralizada, fácil e transparente.
Além da comodidade de poder abrir e acompanhar seus chamados com as áreas de Suporte e Serviços em um único lugar, aqui, você tem mais autonomia para gerenciar seus usuários e sua conta; garante acesso ágil à Central de Ajuda/Base de Conhecimento, às atualizações de produtos, aos downloads e muito mais!
ASSISTA AO VÍDEO E CONHEÇA MAIS DO PORTAL DO CLIENTE METADADOS
TOUR GUIADO
Gestão de Contatos
Integrado ao Portal do Cliente, a Gestão de Contatos permite que, de acordo com os perfis dos usuários, o cliente tenha total autonomia de seus contatos juntos à Metadados.
Essa gestão dá ao cliente o poder de controlar os aprovadores designados para chamados de Suporte e de Serviços. Com apenas alguns cliques, é possível gerenciar e atualizar as permissões dos responsáveis por aprovar solicitações, garantindo um fluxo mais eficiente e personalizado para suas necessidades. Isso coloca você, cliente, no controle do processo.
Além disso, todas as informações referentes à sua organização também são configuráveis. Insira CNPJ, endereço, telefone e mantenha-os atualizados para que nossa comunicação seja sempre eficiente.
Primeiro acesso ao portal do cliente
Para seu primeiro acesso, basta acessar www.cliente.metadados.com.br e fazer seu login:
LEMBRE-SE DE SEGUIR FIELMENTE AS ORIENTAÇÕES DE CRIAÇÃO DA SENHA, QUE SÃO:
- Ter no mínimo 8 caracteres;
- Incluir letras maiúsculas e minúsculas;
- Incluir pelo menos um número e um caractere especial.
*Para sua segurança, nunca compartilhe sua senha.
Pronto! Após efetivado, você passa a ter acesso a todas as ferramentas de atendimento da Metadados, como Suporte, Serviços e Área Restrita sem a necessidade de fazer novos logins. Fácil e rápido!
Perfis de usuários do Portal do Cliente
Existem três tipos de perfis de usuários no Portal do Cliente. De forma geral, um possui todas as permissões de visualizações e edições, enquanto os demais precisam ser autorizados por este administrador geral. Veja:
Como mudar as permissões dentro do portal do cliente?
O perfil de Administrador Geral é quem pode atribuir permissões para os demais usuários. Para isso, basta seguir este passo a passo:
1) Acesse o Portal do Cliente e clique em lista de contatos:
2) Em seguida, selecione o perfil da pessoa que deseja alterar e clique no ícone de lápis, na coluna Ações, para fazer edições das permissões:
3) Assim que clicar, você terá acesso ao perfil e poderá definir todas as permissões do usuário:
Caso desejar saber mais sobre outras funções do Portal, criamos este artigo. Acesse!
Usuário Saas
Diante do contrato vigente, você pode gerir seus usuários SaaS. Aqui, você pode ativar novo usuário, desativar um existente e ainda solicitar nova contratação.
Para cadastro, é simples. É só clicar em “+ Adicionar Usuário”, digitar nome, e-mail e criar uma senha segura.
Já para atualizar senha ou desativar o contato, basta clicar nos botões correspondentes.
Suporte
O Suporte fornece apoio especializado para esclarecer dúvidas de caráter operacional, aquelas que acontecem nas atividades diárias do RH.
Quem indica as pessoas autorizadas a abrir chamados de Suporte é a sua própria empresa. Para autorizar um usuário, o Administrador Geral precisa acessar o Portal do Cliente e conceder a permissão. Para liberar acesso ao Suporte, siga o passo a passo do artigo, clicando aqui!
Estamos com vocês das 8h às 12h e das 13h15 às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.
Atividades de Suporte
Relação de Serviço
É suporte?
Dúvidas operacionais no uso do software
Inconsistência nos resultados de cálculos
Impossibilidade de cálculos, geração de arquivos legais, fechamento contábil, cálculo de frequência
Interrupção do uso do software em virtude de atualizações que impeçam seu uso contínuo
Implementação de novas funcionalidades
Treinamentos de usuários
Acompanhamento na execução dos processos
Customização (adaptação a situações particulares)
Alteração dos parâmetros existentes
Interpretações legais
Base de conhecimento
Aqui, você encontra materiais de recursos humanos, como manuais, guias, passos a passos, entre outros conteúdos que empoderam seu time para realizar suas atividades de RH. Nossa Base de Conhecimento, também conhecida como Central de Ajuda, concentra mais de 6 mil artigos, tudo em um só lugar!
Basta você escrever sua dúvida no campo “Digite o que você procura” e serão sugeridos artigos. Quanto mais específica for sua busca, mais assertivo será o conteúdo que entregaremos. Fique à vontade para explorar.
Dicas: Abertura de Chamados
Para cada assunto diverso deverá ser aberto um chamado;
Na abertura, descreva sua dúvida de forma clara e objetiva. Se possível, anexe telas, relatórios e outras informações que possam contribuir para um atendimento mais assertivo;
Ao responder o e-mail de solução, você reabrirá o chamado. Faça isso somente quando a solução não tenha sido eficaz. Para novos assuntos, abra um novo chamado;
Quando a equipe de Suporte realizar um contato e o cliente não puder atendê-lo, o chamado ficará aguardando o seu retorno por até dois dias úteis. Caso não houver nova interação, o chamado é automaticamente encerrado pelo sistema por inatividade.
Chamado/ticket
Sugerimos utilizar esse canal para demandas mais complexas, que envolvam fórmulas, cálculos, acesso remoto. Clique ao lado para visualizar como proceder com a abertura:
Para consultar os chamados abertos ou encerrados:
Chat
Este canal deve ser utilizado para sanar dúvidas simples, perguntas/respostas, ou instruções que não requeiram acesso remoto. Você será conectado com um dos nossos analistas e atendido brevemente. Atualmente está disponível para os produtos Folha de Pagamento e Frequência.
Clique ao lado para visualizar: Como Acessar o Chat
Serviços
A Central de Serviços Metadados é caracterizada por ser um ponto único de contato que processa todas as transações de serviços remunerados, administrando os atendimentos referentes à área da consultoria, principalmente chamados relacionados a customizações e assessorias técnicas e operacionais.
Customizações:
Por solicitação do cliente, poderão ser realizadas alterações ou complementações no software, visando adaptações às situações particulares. Nesse caso, realiza-se a atividade de análise, caracterizada como um serviço, para diagnosticar a necessidade específica do cliente. Você receberá formalmente um orçamento com o detalhamento da solução, investimento e prazo de entrega, por meio do chamado do tipo “Customização”.
Assessorias Técnicas e Operacionais:
Célula específica para atendimento às solicitações do cliente onde a Metadados disponibiliza um ou mais técnicos para atendimento — local ou remoto — para atender a uma situação específica não coberta pela garantia do próprio software; não prevista durante o projeto; não enquadrada como Suporte; e identificada pela Central de Atendimento ou por qualquer um dos demais serviços especificados no catálogo de serviços e no próprio contrato firmado entre as partes. A demanda será encaminhada para análise prévia, seguida pelo envio de orçamento para sua aprovação.
Lista de Orçamentos
Novo Serviço
Lista de Serviço
Faturamento
Sucesso do Cliente
Todo cliente Metadados conta com um Analista de Sucesso centrado em expandir o relacionamento, em uma jornada consultiva e confiável, desenvolvendo caminhos colaborativos que garantam experiências positivas executadas com sucesso.
Você pode contar sempre que necessitar, especialmente para:
Entregar sucesso
Prezando por interações baseadas em valor, além de esclarecer todas suas dúvidas e indicar o melhor caminho, o CS fornece apoio em desafios técnicos, mudanças de processos e de negócio, aconselhando sobre melhores práticas a fim de oportunizar que seus objetivos sejam alcançados.
Cuidar da sua conta
Análise de necessidade de novos produtos e serviços, observando as possibilidades que melhor se encaixam em cada cenário. Esclarecimento em relação a faturamento; indicadores da conta como horas em Suporte e Serviços; alterações de cadastros durante o projeto de implantação do sistema; entre outros
Ser a sua voz
Representante de seu cliente, o CS é a sua voz dentro da Metadados. Por isso, a troca e as conversas de relacionamento para alinhamento de necessidades são fundamentais. O CS também envia comunicações sobre atualizações de produto, Newsletter mensais, campanhas promocionais de descontos, eventos online como webinars, e muito mais.
Pesquisas
Ao longo da nossa jornada juntos, realizamos pesquisas para entender como está sendo sua experiência com nossos produtos, serviços e atendimento.
Sua opinião é muito importante, nos incentiva a continuarmos com o nosso propósito de transformar as organizações em lugares melhores para se viver e trabalhar.
Dentre as pesquisas, destacamos:
Satisfação de atendimento de Suporte
Terminou o atendimento? Hora de responder à pesquisa de satisfação. Ao término de cada chamado, você será convidado a participar da pesquisa de satisfação.
Você receberá um e-mail como este abaixo. Avalie, sugira e/ou elogie!
Satisfação de chamados de Serviço
Após a finalização de um chamado de Serviço, você receberá um e-mail ou WhatsApp com o link da pesquisa. Basta clicar na figura que corresponde ao seu sentimento após o chamado. Agradecemos por responder!
NPS
Realizamos, semestralmente, a pesquisa de relacionamento da Metadados, na metodologia NPS (Net Promoter Score). O resultado dessas pesquisas direciona nossa empresa em diversos aspectos, como em inovações em produtos, implementações de novas tecnologias, novas ferramentas de atendimento, entre muitas outras melhorias. Sempre que for convidado, participe!
Conexão Remota
É comum durante os atendimentos a necessidade de conectarmos diretamente na máquina do usuário e/ou servidor. A conexão tem como objetivo acompanhar o passo a passo que está sendo executado pelo cliente, bem como na apuração de diagnósticos que necessitem de análise mais aprofundada. Todo acesso só acontece com a autorização, verbal ou escrita, por parte do usuário do cliente. Para este acesso utilizamos como padrão a ferramenta Team Viewer.
Comunicações
A comunicação é requisito básico para que todos nós tenhamos êxito. É através dela que você, cliente, receberá as novidades e se manterá atualizado. Para isso, utilizamos diversos canais. Esperamos encontrar você em todos eles ou no canal que for mais familiar e prático. Conheça!
Newsletter para Clientes
Este é o nosso canal oficial. Mensalmente, próximo ao dia 15, enviamos comunicações para todos os nossos clientes com as informações de todas as áreas da Metadados. Confira seu e-mail e, caso não esteja recebendo, comunique ao seu analista de sucesso do cliente pelo e-mail cs@metadados.com.br.